顔が見えないからこそ
寄り添った対応を

満室マネジメント
お客様サポート課

本田 真莉(2019年入社)

本田さんは、どうしてクラスコに入社したのですか?

業種を絞らずに、人間関係が良く、楽しく働けるというのを就活のときに一番重視していたのですが、いろんな会社のインターンシップや合同説明会に参加してみて、クラスコが一番楽しそうだなっていう印象が強くて。インターンシップに参加してみると若い社員の方が多く、みなさん仕事に楽しく取り組まれているのが伝わったので、入社を決めました。

学生時代はどのようなことを学びましたか?

短大学生時代には簿記やパソコンを中心に学んでいたので、ExcelやWord等のパソコンに携わる資格を取っていました。現在の仕事にも活かされていると思いますが、パソコンにあまり慣れていないスタッフの方も、働いていくうちに身についていくので心配なく働けると思います。

入社から現在までの流れは?

最初に新入社員研修を3週間行ない、ビジネスの基礎を身に着けたのちに、建物の管理や入居者様のお困りごとを解決する「賃貸管理部」に配属になり、お客様からのお困りごとをお電話で受け付けるコールセンターの業務に就き、今も継続しています。経験が浅いうちでも入居者対応のWebマニュアル「ちんたいちょう」が整っているので、それを見ながら対応していきました。現在では入社4年目なので、今まで身に付いた知識を生かして、「エアコンが壊れた」「漏水が起きている」など、生活に携わる不具合などをサポートしています。

クラスコに実際に入ってみてどうですか?

最初の印象通りでした。最初に自分が就職する上で大切にしていた働きやすさとか、人間関係の良さが魅力です。若いスタッフでもいろいろチャレンジしやすく、上司にも相談しやすい環境です。

福利厚生の面では?

私の業務はお客様の生活に直接携わるのでスピードが肝心です。お客様を待たせてしまわないように、部署のメンバーで協力して、担当者がお休みのときもしっかり対応できるようにしています。手伝ってほしいとき快く引き受けてくれる環境の良さがあるので、休みが取りやすいのが良いところです。プライベートで急なお休みが必要なときも、周りが協力してくれるのでありがたいです。

業務で気をつけていることや心がけていることは?

賃貸営業や現地対応するスタッフとは違い、コールセンターではお客様と顔を会わせず対応するので、声を一番大事にしています。全てのお客様に同じ接し方をするのではなく、ご高齢の方にはゆっくりお話したり、若い方で急がれている方には簡潔にお話したりと、それぞれの方に合わせて声のトーンやスピード、大きさを変えていくように心がけてます。

上司として気をつけていることは?

自分自身、入社した時に分からないことが多すぎて、でも電話は鳴っていて、「すぐに答えないと!」と焦る経験があったので、新しく入った後輩に対しては、後輩が電話を取ったら自分も聞いていつでも助けられるようにしたり、ちょっとした質問もしやすい環境作りを意識しています。

業務を通して嬉しかったことは?

お客様やオーナー様に直接お会いすることが無い中でも、私あてにお電話をいただいたり、私を信頼して相談をしてくれるお客様やオーナー様が多いので、頼ってもらえていることが実感できすごく嬉しいです。

入社してから身に付いたこと、成長したことは?

学生時代や過去のアルバイトでも、「みんなで協力しよう」と言い合って学んできたつもりだったんですけど、社会人になってからは自分一人だけで仕事しているのではないんだなと、改めて感じましたね。賃貸管理の現場はみんなで協力し合わないと成り立たないです。自分だけ良ければいいというわけではなく、周りが困っていたら助け合える環境が大切ということを改めて学びましたし、自分も周りをもっと見なきゃいけない、という意識が強まりました。

失敗してしまったこともあったり?

たくさんあります…。コールセンターの業務は現地に行けないので、現地対応のスタッフに代わりに行ってもらい、その上で自分が詳細を説明できるくらいに現場を理解しなければなりません。例えば、お部屋の階下漏水が起き、代わりの人が現地に向かい確認する。その人の説明と写真だけで情報を把握しなければならないので、お客様の気持ちに寄り添えなかったとか、ちょっと対応が遅かったなということがありました。オーナー様からもお叱りを頂くこともあったので、今後は写真だけでなく動画も共有してもらうようにして、自分がその場にいたかのように頭の中で考えて、お客様にもっと寄り添えるような対応ができればと思っています。

一番心に残っている案件は?

入居間もない方の部屋が住めないほど漏水してしまい、お叱りをいただいていました。長期の工事が必要になってしまい、オーナー様にも費用がかかるので許可を得なければいけない、でもお客様のためにも早く対応を進めなければならないという案件で、少し心が折れそうになりました。でもどの案件にも最後はゴールが見えてくるので、根気強く対応していくことで、お客様も段々と私の話を聞いてくれるようになり、オーナー様にも早い対応をしていただきました。そのおかげで、お客様にも継続して入居いただけることになりましたし、両者から感謝の言葉もいただき、やって良かったっていう達成感が大きかったです。

仕事を通してどういう風に「人生、楽しい人」を増やしていきたいですか?

私の業務は、困っているからお問い合わせをいただくので、スタートがマイナスの感情になってしまっていることが多いです。クラスコのビジョンである『「人生、楽しい人」を増やす』を達成するためには、お客様が楽しくゆっくり休むことができる住環境を作らなければならないと思います。私たちもお客様にもっと寄り添い、お客様が相談をしてよかった、クラスコの物件に住んで良かったと思っていただき、最終的にはお客さまが住みやすい環境で楽しく過ごせることに繋がるといいなと、業務の中で日々思っています。

今後の目標は?

一人で業務をするのではなくて、みんなで助け合って業務をしなければならないので、もっと周りを助け、働きやすい環境にしていきたいなっていうのはあります。また、いろんな人と関わって、「こういう人もいるんだ」とか、「こうやって楽しんでいるんだな」っていういろんな発見をして、自分ができることをもっと増やしていきたい、何かに活かせたらいいなって思います。

本田さんが「クラデミーアワード※」に出たときのことを教えて下さい

私は入社2年目で、「新入社員に対してどういった教育をしていったか」という内容で本戦でのプレゼンに挑みました。プレゼン前には社長や常務と打ち合わせする機会があり、そのときにほとんど初めて社長とお話ししたのですが、とてもフレンドリーで話しやすい方だなって思いました。本番ではとても緊張したのですが、終わった後にみんなが「すごい良かったよ」とか「お疲れ様」って声をかけてくださって嬉しかったです。他の発表者のプレゼンもすごく上手で勉強になりました。私も人前での話し方を身につけたいなと思いました。
※クラデミーアワード…社員が業務改善やお客様へのサービス向上のために、1年間で取り組んだアイデア実行を自らプレゼンし、共有、表彰を行なうイベント

最後に就活生に一言あれば!

就活するにあたって、自分が何をしたいかがわからない方もいると思うのですが、私の場合は人間関係と働きやすさを一番重視していたので、みなさんも何か一つでも「これだけは譲れない」というポイントを見つけられると良いかと思います。絶対に資格を取らないといけないというわけではなく、働いて身に付くことが多いので、焦らずに自分のやりたいことに少しでも近づけられる業種・職域のある会社に就けるよう、頑張ってください!

VOICE

クラスコで働くスタッフの声をお届けします