はじめに
私たちは、「クラスコグループ」が掲げているビジョン【 世界中に、「人生楽しい人」「ファン」を増やす。】に基づき、私たちの事業を通じ、あらゆるお客様接点において「お客様にファンになっていただける」ような商品・サービスの提供を実現するとともに、企業としての成⻑と、すべてのステークホルダー(お客様、お取引先、社員、地域社会などの利害関係者をいいます)に対して、社会的責任を果たすべく日々の業務に取り組んでおります。
 これからも、お客様にご満足いただき「ファン」になっていただけるような商品・サービスを提供するために、お客様の声を真摯に受け止め、その声を商品・サービス・経営に活かすことによりお客様の立場で考え、行動できる会社として、誠実かつ公正な対応を追求してまいります。
 しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、社員一人ひとりを守ることも、継続的に質の高いサービスを提供していくためには不可欠であり、ビジョン実現のためには、当グループで働く社員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えることも企業の重要な責務であると考え「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。

【カスタマーハラスメントの定義】

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
お客様からのお申し出、クレーム・言動のうち、当該お申し出・クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
上記観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

【該当する行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

お客様からの要求内容に妥当性がみとめられないもの

• 当グループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
• 当グループが提供する商品・サービスの内容と関係がない要求
• 合理的な理由のない⻑時間の対応・拘束する行為・場所拘束(居座り)
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し、待ち伏せ
• 合理的な理由のない時間外や夜間の対応の要求
• 従業員に関する処罰の要求
• 過剰な金銭補償の要求
• SNS やインターネットへの氏名などの公開・誹謗中傷
• プライバシーの侵害 など

要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの

• 要求が通らない場合、言葉尻を捉える(揚げ足をとる)行為
• 大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
• 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
• SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
• 従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
• 威迫、脅迫、威嚇的な行為
• 暴力行為や身体的な攻撃
• 従業員個人への攻撃、要求
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
• 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
• 土下座の要求

【カスタマーハラスメントへの対応姿勢】

当社は、当社で働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然とした対応を行います。カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。

【お客様へお願い】

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当グループの商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。
今後も引き続き、お客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。